Aktives Zuhören
Die hohe Kunst des Zuhörens: Auf die Gefühle des anderen eingehen.

Lernen, mit Gefühlen umzugehen

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Spontaneität
Was geschieht, wenn wir Gefühle ansprechen?
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Ist alles nur Manipulation?
Welche Rolle spielt Emotionale Intelligenz?

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Uniwelle, Von Abele bis Zwirner. Zu Gast ist Christian-Rainer Weisbach, der ein Buch über "Professionelle Gesprächsführung" geschrieben hat. Herr Weisbach, Gesprächsführung hat ja auch etwas damit zu tun, daß man andere für seine Ziele überzeugen möchte. Wie kann ich denn meinen Gegenüber richtig überzeugen?

Ja, es beginnt damit, ob ich überhaupt auf meinen Gegenüber eingehe, ob ich Bezug nehme zu meinem Gegenüber oder ob ich ausschließlich Bezug nehme zu meinen eigenen Interessen. Ich will Ihnen das an einem Beispiel deutlich machen, das ich vor einiger Zeit bei uns im Institutssekretariat zutrug. Und da ich zufällig daneben stand beim Entleeren der Postfächer, hörte ich, wie in den Rücken des Institutsdirektors unsere Sekretärin in etwa folgendes sagte:

 
[Sekretärin]: ,,Ich habe gerade einmal Kassensturz gemacht. Wir haben noch  1948,70 DM übrig. Die Anweisung der Zentralen Verwaltung besagt, daß wir bis zum 30. November den Jahresabschluß fertigstellen müssen. Ich schlage vor, daß wir einen Scanner anschaffen. Damit können Schreibmaschinentexte und andere Druckvorlagen direkt in den Computer eingelesen werden, und ich muß nicht mehr das ganze Zeug von Hand eintippen. Ich habe mich bereits erkundigt, wir könnten ein preiswertes Gerät bereits für 1800 Mark bekommen Da wir das Geld ja ohnehin haben, wäre es doch vemünftig, wenn wir davon den Scanner anschaffen."

[Chef]: "Nein, nein, nein. Da gibt es Wichtigeres anzuschaffen."

[Sekretärin] pampig ,,Und was? Wenn ich fragen darf?"
[Chef] ungehalten ,,Das werden Sie dann schon merken."
[Sekretärin] maulend ,,Man wird ja wohl noch fragen dürfen."

Peng machte es, als die Tür zugeknallt wurde und der Direktor das Sekretariat verließ.

Man könnte sagen, an diesem Gespräch ist alles schiefgelaufen, was schieflaufen konnte. Nur: unsere arme Sekretärin verstand die Welt nicht mehr: Sie hatte mitgedacht, sie hatte einen Vorschlag gebracht, aber alles, was sie geäußert hatte, hatte nur Bezug zu sich selbst. Sie hatte eine Idee, sie wollte diese Idee durchsetzen.
Weder hat sie überprüft, ob er im Moment zuhören kann, sie hat nicht das Gespräch eingeleitet: Wann hätten Sie Zeit, mit mir über den Kassensturz zu sprechen, damit er eine Entscheidung fällen kann. Sie hat auch nicht überprüft, ob der andere gewillt ist, sich Vorschläge anzuhören: Wie weit sind meine Vorschläge erwünscht? Sie hat an einer Stelle etwas gemacht, was häufig in Gesprächen vorkommt: Sie hat ihm erklärt, was ein Scanner ist. Nur: eine ungebetene Erklärung kann für jemanden, der dieser Erklärung nicht bedarf, wie eine Bevormundung erscheinen. Wenn man heute als Institutsdirektor von der Sekretärin erklärt bekommt, was ein Scanner sei, dann heißt die Botschaft: Ich erklär dir mal, was das ist. Ich nehm an, daß du ohnehin keine Ahnung hast von Technik.
Und dann hat sie nochmal was gemacht. Sie hat - ob ihr das bewußt war, weiß ich nicht - gesagt: Und dann müßt ich nicht das ganze Zeug von Hand eintippen. Also, als Wissenschaftler muß ich sagen, würde mich das gravierend, wenn das, was ich in mühsamen Stunden zusammengetextet hab, als "Zeug" umschrieben wird.

Und das war dann der Scanner. Wie hätte sie denn ihren Vorschlag besser vorbringen können?

Indem sie auf seine Ziele eingeht und sich überlegt: Wo wird er zwangsläufig ja sagen müssen, weil es wirklich sein direktes Anliegen ist. Und wenn wir jetzt in eine normale Institutssituation kommen: Jeder Institusdirektor ist daran interessiert, daß das Sekretariat möglichst viel Zeit für ihn hat. Also wenn er den Satz gehört hätte: "Ich möchte mit Ihnen über eine Sekretariatsumorganisation sprechen, bei der dann mehr Zeit anfällt, die ich dann für Sie zur Verfügung hab." Das wäre eine Einleitung gewesen, bei der er neugierig geworden wäre. Oder andere Situation: "Ihnen ist daran gelegen, daß ich Schreibarbeiten möglichst unauffällig erledige." Da kann er eigentlich nichts anderes als "Ja" sagen. Wenn sie ihn jetzt fragt: "Was halten Sie davon, wenn man das maschinell macht?", um sofort eine Begründung hinterherzuschieben: "Dann hätte ich mehr Zeit für Sie, weil die Maschine in der Zeit die Arbeit macht, die ich bislang von Hand erledige." Ich bin überzeugt: Er hätte neugierig gefragt: Woran denken Sie? Und hätte sich dann ihre Ratschläge sogar angehört.

Es gibt ja manchmal Situationen, in denen es gegensätzliche Ziele gibt, z.B. Konflikte zwischen Eltern und Kindern oder zwischen Vorgesetzen und Angestellten. Wie lassen sich die unter einen Hut bringen, so daß der andere sich noch geschätzt fühlt?

Ja, gerade weil Sie sagen: sich geschätzt fühlt. Wenn wir uns doch gegenseitig ernstnehmen - das ist mein Leitmotiv - dann können wir großzügig sein, dann können wir nachgeben. Ich kann nicht nachgeben, wenn ich wahrnehme, daß der andere mich überhaupt noch nicht respektiert. Eine banale Situation - weil Sie Eltern/Kinder nennen - aus meinem Familienalltag:
Mein 5jähriger Sohn kam zu mir, als ich mich Zeitung lesend am Kachelofen ausruhte, mit dem Wunsch: Liest Du mir bitte jetzt vor?
Ich hatte in dem Moment keine Lust, ihm vorzulesen. Ich wollte nach einem anstrengendem Seminar ausspannen und Zeitung lesen und sagte ganz ruhig: "Du, ich les dir gern nachher vor. Jetzt möchte ich Zeitung lesen."
Da stampfte er mit dem Fuß auf und sagte: "Ich will aber, daß du mir jetzt vorliest!" In dem Moment fühlte ich mich überhaupt nicht ernstgenommen und merkte - obgleich ich Erwachsener bin -, daß ich unfähig war, auf seinen Wunsch, vorgelesen zu bekommen, einzugehen. Ich habe genauso ungehalten und pampig reagiert: "Und ich will jetzt in Ruhe Zeitung lesen." Kein vorbildliches Verhalten, aber Realität.
Ihre Frage: Was könnte man machen? Er war mit seinen 5 Jahren in der Lage umzuschwenken. Ich merkte es, weil er nicht wegging. Ich las Zeitung. Ich gestehe, ich war nicht mehr sehr konzentriert bei der Sache, weil ich mich auch über mein eigenes blödes Verhalten geärgert hab. Ich blickte am Rand der Zeitung vorbei und sah in auf der Unterlippe nagend vor mir stehen. Als ich sah, daß er mich anguckte, begann er den Satz: "Okay, du willst also in Ruhe jetzt Zeitung lesen, habe ich verstanden. Und ich möchte gern, daß du mir vorliest. Und wie lösen wir das?"
Eine völlig neue Situation! Ich fühlte mich in meinem Wunsch, in Ruhe gelassen zu werden, respektiert und war plötzlich in der Lage zu sagen: "Okay, ich les dir jetzt vor und anschließend sorgst du dafür, daß mich deine Geschwister in Ruhe lassen."

Das ist ja fast ein Zaubermittel!

Ja! Ich denke, auch wenn man mir jetzt unterstellen mag, das sei alles sehr idealistisch: Menschen sind erst fähig zum Nachgeben, zum Kompromiß, zum Einlenken, wenn sie wahrnehmen, daß die andere Seite sich ernsthaft mit ihnen auseinandersetzt.

Was Ihr Sohn in der Situation auch hätte machen können: Er hätte sagen können: "Okay, wenn Du mir nicht jetzt vorliest, dann eben später!"

Er hätte den Kompromiß-Preis gezahlt zu warten. So hat er wirklich etwas partnerschaftlich - wie ich es nennen möchte - ausgehandelt.

Aber er hätte Sie auch beim Wort nehmen können und Sie darauf festnageln können.

Ja, das wäre eine Alternative gewesen: "Okay, wenn du jetzt Zeitung lesen willst, wann liest du mir dann vor?" Dann hätte ich mich festlegen müssen: Wenn jetzt nicht, wann dann?

Ist das auch eine Möglichkeit, an seine Ziele zu kommen, die wünschenswert ist und die man einsetzen könnte und sollte?

Ja! Wer professionell Gespräche führt, der überläßt Verantwortung bei dem, der spricht und übernimmt nicht ungefragt die Verantwortung für den Sprecher.
Wenn jemand beispielsweise sagt: "Heute kann ich nicht!" Dann ist das nicht eine komplette Verneinung, sondern eine bedingte Bejahung. Denn er sagt: "Zu jedem anderen Zeitpunkt außer Heute." Und so kann ich es auch verstehen. Ich kann also zu jemandem dann sagen: "Okay, wann dann?"

Aber das "Heute kann ich nicht" könnte doch auch ein Nein durch die Blume gesprochen sein. Sollte man das Nein dann vielleicht nicht akzeptieren?

Das kann man machen. Aber dann übernehm ich die Verantwortung, indem ich das Nein interpretiere, anstatt die Verantwortung bei dem anderen zu belassen. Wenn er durch die Blume etwas sagen will, dann erhofft er sich, daß er nicht deutlich Klartext sprechen muß.