Aktives Zuhören
Die hohe Kunst des Zuhörens: Auf die Gefühle des anderen eingehen.

Lernen, mit Gefühlen umzugehen

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Spontaneität
Was geschieht, wenn wir Gefühle ansprechen?
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Ist alles nur Manipulation?
Welche Rolle spielt Emotionale Intelligenz?

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Von Abele bis Zwirner. Gespräche und Musik auf der Uniwelle. Heute zu Gast der Kommunikationspsychologe Christian-Rainer Weisbach, Privat-Dozent an der Uni Tübingen und Buchautor. Guten Tag, Herr Weisbach!

Guten Tag!

Gerade ist Ihr neues Buch in neuer Auflage erschienen: "Professionelle Gesprächsführung". Was heißt denn Gesprächsführung?

Üblicherweise machen wir uns überhaupt nicht klar, daß ein Gespräch zu führen einen Führungsanspruch enthält, einen Anspruch auf Lenken und Zielerreichung und Zielverfolgung. Ob wir miteinander reden, Small Talk betreiben oder ob wir wirklich führen, unterscheidet verschiedene Arten des Dialogs. Wir können uns im folgenden darüber unterhalten, wie man wirklich seine Ziele erreicht und verfolgt, also ein Gespräch führt.

Dazu kommen wir gleich. Sie haben in Ihrem Buch mehrere neue Kapitel eingearbeitet und unter anderem haben Sie uns erklärt, daß man nicht nur mit zwei Ohren hört, sondern gar mit vier. Wie denn das?

Viele Menschen reagieren standardmäßig nach selben Mustern, ohne sich darüber Rechenschaft abzulegen, daß man auf jeden Satz, den man hört, verschieden reagieren kann.
Nehmen wir ein Beispiel: Ein Vorgesetzter fragt seine Mitarbeiterin: "Wie spät ist es bitte, Fräulein Müller?" Dann kann die Mitarbeiterin Müller das als Frage verstehen nach der Uhrzeit, also den sachlichen Anteil hören. Dann wird sie sagen: "Es ist 13.49 Uhr."
Sie kann aber auch als Mitarbeiterin hören, daß der Chef sie zur Eile ermahnt, daß es um die Bewältigung irgendeiner Arbeit geht. Dann wird sie auf die gleiche Frage "Wie spät ist es, Fräulein Müller?" antworten: "Ich beeil mich ja schon."
Sie kann aber auch in dem einfachen Satz, wie spät es sei, einen latenten Vorwurf heraushören und auf den reagieren: "Ich bin Ihnen wohl zu langsam!"
Sie kann allerdings auch heraushören, daß der Chef sich mit seiner Frage nach der Uhrzeit eigentlich Gedanken macht, ob die Zeit noch reicht für die Beendigung einer bestehenden Arbeit. Dann könnte sie auf den gleichen Satz "Wie spät ist es?" antworten: "Sie machen sich Sorgen, daß Sie nicht rechtzeitig fertig werden?"

Wie müßte denn der Chef seine Frage so formulieren, daß sie ihn richtig versteht?

Wenn er gleich sagt, was sein Ziel ist, könnte sie nicht auf einen falschen Anteil reagieren. Wenn er sich zum Beispiel Gedanken macht, ob die verbleibenden 20 Minuten reichen, die Post rechtzeitig zur Abfertigung zu bringen, sollte er fragen: "Reicht die Zeit noch, daß wir bis 13 Uhr die Post fertig haben?" Dann weiß sie, was er meint.

Ich denke, daß ist ja der Punkt, weshalb überhaupt Mißverständnisse entstehen: Weil ich Botschaften anders absende, wie sie dann ankommt.

Ich hatte kürzlich im Seminar die Situation, daß sich ein junger Verkäufer über einen älteren Kollegen beschwerte, der habe in die Kaffeekasse geguckt und zu ihm, der in 8 Meter Abstand an der Kaffeemaschine stand, gesagt: "Ist noch Kaffee da?" Dann hat ihm der junge Kollege einen Becher voll Kaffee gebracht und bekam zur Antwort: "Ach danke, wär aber nicht nötig gewesen!"
Und das fand er nun unmögliches Kollegenverhalten. Er war sich absolut sicher, daß der Satz "Ist noch Kaffee da?" nur bedeuten kann: "Ich möchte gerne noch Kaffee haben." Aber er hat es so verklausuliert, daß er sich nicht mal bedanken mußte.
Später bat ich den jungen Verkäufer, den älteren Kollegen doch mal zu befragen, ob der Satz "Ist noch Kaffee da?" wirklich als Aufforderung gemeint war. Er hat es dann tatsächlich auf meine eindringliche Bitte hin getan und kam grinsend zurück - auch etwas verlegen - und sagte: "Ja, es war wohl ein Mißverständnis: Der Kollege erwartete noch einen Kunden und wollte sicher stellen, daß wenn der Kunde kommt, noch genügend Kaffee da sei.